Comment accueillir un client à l’hôtel

Le réceptionniste est la première personne que voit le client en arrivant dans un hôtel.

Son rôle d’accueil et d’information directe est primordial. Dans certains hôtels, le réceptionniste tient aussi le rôle du « concierge » et peut se charger des relations avec les animations extérieures.

Il a également un rôle administratif indirect important, en amont de l’arrivée du client, dans la gestion des appels, des réservations et des plannings de chambres.

Ses principales missions dans ces deux domaines sont :

  • Enregistrer l’arrivée du client, régler les formalités administratives exigées par l’hôtel
  • Informer le client sur les services proposés par l’hôtel et lui remettre les clés de sa chambre
  • Le renseigner si besoin sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région
  • Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre…)
  • Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le paiement du client
  • Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou téléphone
  • Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, et jouer sur les tarifs en fonction de l’affluence
  • Optimiser le taux d’occupation de l’hôtel en établissant des statistiques sur son logiciel
  • Un réceptionniste de nuit doit aussi clôturer les comptes de la journée pour passer le relais à l’équipe de jour
  • Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend d’un chef de réception. Ailleurs, il est placé sous l’autorité du directeur de l’hôtel et exerce des fonctions très diversifiées.

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